01Ce qu’est une réclamation

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement concernant un service Monerails : une opération, des frais, une carte, la vérification de votre entreprise, le tableau de bord, l’API ou la qualité de notre support. Une simple demande d’information ou d’assistance n’est pas une réclamation ; elle est traitée par notre support habituel.

Cette politique s’applique aux clients professionnels de Monerails et, le cas échéant, aux titulaires de cartes et aux clients de nos clients.

02Déposer une réclamation

Écrivez à contact@monerails.com avec l’objet « Réclamation », depuis l’adresse associée à votre compte si possible. Indiquez :

• le nom de votre entreprise et l’adresse e-mail du compte ;
• la référence de l’opération, de la carte ou du lien de paiement concerné, avec la date et le montant ;
• une description du problème et la solution que vous attendez ;
• tout justificatif utile (capture d’écran, reçu, échange précédent).

Ne transmettez jamais votre mot de passe, vos codes de vérification, vos clés d’API secrètes ou un numéro de carte complet. Monerails ne vous les demandera jamais.

03Nos délais

• Accusé de réception. sous deux jours ouvrés, avec une référence de dossier et l’interlocuteur en charge.
• Réponse complète. sous quinze jours ouvrés au plus à compter de la réception de la réclamation complète.
• Cas complexes. si l’examen nécessite l’intervention d’un partenaire réglementé, d’un réseau de cartes ou d’un opérateur mobile money, nous vous informons du motif et du délai prévisible, qui ne dépasse pas trente-cinq jours ouvrés sauf circonstances exceptionnelles.

Les contestations de paiements par carte suivent les règles et délais des réseaux Visa et Mastercard ; nous vous accompagnons dans la procédure.

04Comment nous traitons votre réclamation

Chaque réclamation est enregistrée, examinée de façon impartiale par une personne qui n’est pas à l’origine de la situation contestée, et suivie jusqu’à sa clôture. Notre réponse écrite expose notre analyse, la décision prise et, le cas échéant, les mesures correctives (remboursement de frais, correction d’une opération, rétablissement d’un service).

Le dépôt et le traitement d’une réclamation sont gratuits. Déposer une réclamation n’a aucune incidence défavorable sur votre compte.

05Si la réponse ne vous satisfait pas

Vous pouvez demander un réexamen en répondant à notre message avec l’objet « Réexamen ». Votre dossier est alors revu par un responsable de l’équipe, qui vous répond sous quinze jours ouvrés.

Lorsque la réclamation porte sur un service exécuté par l’un de nos établissements partenaires réglementés, vous pouvez également saisir ce partenaire ou, selon votre pays, l’autorité ou le médiateur compétent. Nous vous communiquons sur demande les coordonnées utiles. Vous conservez dans tous les cas la possibilité de saisir les juridictions compétentes.

06Ce que nous ne pouvons pas faire

Certaines décisions relèvent d’obligations légales : refus ou clôture d’un compte pour des motifs de conformité, gel de fonds, demandes des autorités. Dans ces cas, la loi peut nous interdire d’en indiquer le motif. Nous restons attentifs aux aspects de votre réclamation qui peuvent être traités.

07Amélioration continue

Nous conservons les réclamations et nos réponses pendant au moins cinq ans. Nous les analysons régulièrement pour identifier leurs causes et améliorer nos services.